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2009-10-26 09:53:43
用户的感知，我们的追求
今天参加了《如何提高用户感知度》的培训，颇有感触。 该培训从CSR的自身素质、业务水平、与用户沟通的技巧以及团队合作能力几方面入手，结合大家工作中碰到的一些案例，阐明了“准确掌握用户的心理、捕捉用户的需求、巧妙地运用一些技巧，用美丽的声音向用户传递信息”的观点。 作为一名号码百事通的客服代表，在接听用户时，怎样让用户感受到我们周到的服务，就要求我们应控制住自己的情绪，理解用户，保......2009-10-26 09:52:52
世博与我
随着时间的流逝，2010年上海世博会的脚步也离我们越来越近。作为一名中国人，特别是一名上海人，相信所有人心中都有着一份骄傲与自豪，掩饰不住内心的激动。上海世博会——向全世界人民展示一个全新的中国，进步的中国，开放的中国。 走在大街小巷商场里，铺天盖地的广告与宣传，处处都是介绍，处处都是人民的期待，可以说，世博的影响力已经逐步融入我们的生活与工作。所以作为东道主的我们又能为世博做些什么......2009-10-26 09:50:38
把握今天，珍惜现在
人世间的任何状况犹如江河中的流水那样，每时每刻都在发生着各种变化。然而，有许多现代人仍然不知道把握今天，不珍惜展现在眼前的珍贵机缘，却又忧心自己的未来将会如何如何。其实时间并不能像金钱一样让人们随意储存起来，以备不时之需，人们所能使用的只有被给予的那一瞬间，也就是今天和现在。 中国古代有个小和尚，职责就是清扫寺庙的院子。每天早晨，他都要早早起床。院子内其实很干净，唯一需要打扫......2009-09-02 11:52:22
春风颂
昨天·我们在春风中记忆 阳光依旧，春风依然 我们和春风相聚，我们和春风一起 感受明媚阳光，自由自在呼吸 我们心中对三十个春天的追忆永远不会淡忘 心中的记忆再一次回到起点 改革开放的号角响彻了四面八方 祖国人民建设祖国的劲头如火山爆发再放金光 三十年巨变翻天覆地的中国 走向了繁荣和富强 处处呈现欣欣向荣新气象 三十年前的中国电信，犹如站在伟人的肩膀上 用智慧和汗水为新中国构建起一个崭新的通讯......2009-09-02 11:40:39
向灰太狼致敬
所谓“嫁人应嫁灰太郎，做人当做懒羊羊”，当然这是笑话。 “喜羊羊与灰太狼”是现在家喻户晓的国产动画。活泼智慧的小羊们自然成为大小观众的最爱，但另一主人翁灰太狼大王也毫不逊色，可以说是整部动画片里最抢眼的角色。灰太狼大王毕生最大的心愿是给老婆抓羊吃，他的精神是充满希望不畏险阻的精神，是愈挫愈勇毫不言败的精神，是忠贞不二矢志不渝的精神——尽管他从没有成功过。 灰太狼永远是信誓旦旦自信......2009-08-24 09:12:27
开拓“创新思维、创造成就”主题培训
2009年，我所在的上海号百呼叫中心部分管理人员参加了“中国国际呼叫中心与客户关系管理大会”，学习并吸收了诸多先进知识和理念；伴随号百业务的蓬勃发展，根据同行业日益国际化的趋势，结合上海号百分公司09年整体发展要求，7月24日呼叫中心管理人员开展“创新思维、创造成就”的主题培训，由之前参加国际呼叫中心大会的管理人员担任讲师，培训内容共分为“从呼叫中心现场管理中要绩效之数字化管理、现场......2009-08-24 09:05:59
优质流程六个关键
以下是电子商务运营流程中追求的六大关键，电子商务的管理很大程度上都在于对流程的管理，包括网站的操作流程，员工的服务流程，以及后台支持的流程等等，只有把这些流程做到最好和最优化，才能提供优质的，完美的服务，我们可以一起看一下，有哪些我们已经做到，有哪些还需要去改进。 优质流程六个关键 关键点 涉及面 以客户为中心 满足客户准确、准时等基本需要 接触点易进入,信息共享 客户操作......2009-08-21 17:17:09
迎世博，学双语
自2009年3月以来，我所在的上海号百呼叫中心持续开展了“迎世博，学双语”大型活动。除了此前参与报名、培训、学习、备考、迎考等系列环节外，作为电信重要的对外服务窗口之一，最近上海号百呼叫中心又开展了“迎世博、学双语、展服务”主题活动。 活动期间内，广大一线客服代表在紧张的工作之余，参加了世博知识的巩固培训和进一步学习；此外呼叫中心还设立“英语角”，作为员工学习英语的交流园地和......2009-08-20 10:59:35
感受世博
世界博览会是由一个国家的政府主办，有多个国家或国际组织参加，以展现人类在社会、经济、文化和科技领域取得成就的国际性大型展示会。它的特点就是举办时间长、展出规模大、参展国家多、影响又深远。 自1851年英国伦敦举办第一届展览会以来，世博会因其发展迅速而享有“经济、科技、文化领域内的奥林匹克盛会”的美誉。按照国际展览局的规定，世界博览会按性质、规模、展期分为两种：一种是注册类（以前......2009-08-20 09:20:00
不可缺少的效率
所有的前台客服代表在服务时都会遇到问题，每个人出现的情况也都是不一样的，那么如何解决这些问题并更快更好的为用户服务呢？ 首先，要增加问题的质量，问题要一针见血，问题提在点子上。比如用户说，我要找大众，那么前台客服代表就可以问，请问您是要出租车、货的还是汽车维修？而不是问，您要大众什么方面的电话，前者既说明了问题，又能缩短服务时间，因为在我们的服务中，质量和效率都是同样重要......2009-08-20 09:15:11
客户所需服务
几乎现在所有的客服都会要求人性化与个性化的服务，而审核一个客服的标准也在逐渐的再添加人性化的服务标准，而每一个前台客服代表，也在慢慢努力。 人性化的服务一方面是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。一直以来强调的全心全意服务，然而实际中全心全意的服务，客户却不见得满意，所坐全心和全意，根据不同的客服采用不同的个性化服务。现在的客服要求的是简单明了想要的是一步......2009-08-18 17:29:55
诗歌：上海号百呼叫中心《客服代表之歌》
......2009-08-18 17:24:49
晨会，小制度解决大问题
在新形势下如何创新企业思想政治工作，如何将思想政治工作与企业管理、业务发展、服务工作有机地结合起来，使思想政治工作充分发挥其效用，我们上海号百呼叫中心在企业管理实践中推行了晨会制度，较好地解决了以上难题，使晨会这个老制度重新焕发生机，小制度解决大问题。 晨会，是电信企业普遍推行的老制度，就是以班组为单位每天利用早上班前的5—10分钟，对上一天的工作进行点评，对当天的工作进行安排，学......2009-08-17 09:11:59
保持一颗平常心
现今114号码百事通开通了多项新业务，前台的客服代表也提供着不同于以往的多种服务，每天接待全国各地的用户不计其数。面对这些情况，我们首先要问问自己：在大量的工作中，是不是每个电话都服务到位？有没有曾经被用户的冷嘲热讽所激怒？有没有为一些不知我们所云的用户而郁闷？有没有因为用户的不理解而感到委屈？ 有时用户的无理取闹，将所有不满发泄在客服代表身上；或者因用户过于苛刻的要求而使......2009-08-17 09:10:21
坐席代表语言表达的技巧
作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从"生活随意型”转到"座席专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌，发音，以及表达的逻辑性。 作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便......2009-08-17 09:07:54
客服应对技巧
01. 对所有不知道怎么回答，不敢回答，不让回答，不能马上做出答复的问题 答：您好，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题，您所提出的问题，我暂时无法做出详细的回复，你可以留下电话，我问一下相关技术（或领导），在48小时之内给您较为满意的答复，如果您还不满意，我可以找到相关领导给您回电。 02. 在无法得到查询数据的情况下（不在单位或电脑出现故障） 答：对不起，......
